易观千帆银行用户体验中心成立，助力银行业用户体验升级

当前经济新常态下,银行的利润空间收窄,客户运营成本增加,获客、留存、盘活作为客户经营能力建设的三个核心目标,提升客户体验也就成为了实现客户价值增长必然要求。体验的好坏不仅会影响客户对银行的品牌认知,关系着客户对银行的忠诚度和信任感。同时,客户体验也是银行创新发展的重要切入点。

可以说,把握了客户体验就是把握了银行价值增长的命脉。在银行业数字化转型进入深水区的当下,如何做好客户体验管理,体现差异化竞争优势已经上升为银行战略核心的高度。

针对这一行业焦点,易观分析联合易观千帆UEA共同发起成立易观千帆银行用户体验中心,专注于银行领域用户体验的专业测评。

易观千帆银行体验用户中心主任杨帆表示,期望通过中心构建的标准及数据能力,帮助更多的银行完善用户体验分析体系,为行业输出优秀的应用场景及最佳实践。

手机银行发展竞争激烈,有效改善用户体验成行业焦点

易观千帆数据显示,近两年金融用户线上粘性指标均稳步提升,通过线上途径满足金融需求的阶段已经到来,线上会是AUM增长的主要来源。如何构建优质的线上触点服务用户,提高用户体验,是抢夺用户、留存用户、转化用户的重中之重。

聚焦银行领域,手机银行作为重要的线上渠道,已进入应用成熟期。

随着注册用户规模的稳健增长,当前许多手机银行APP将经营策略重点聚焦金融转化及AUM提升,提高用户价值,而用户粘性是用户价值提升的关键点,用户的高活跃及高粘性是银行金融服务转化变现的基础,金融机构对于用户体验的重视程度也逐渐提高。

传统银行的客户体验管理中,申诉管理、满意度调查、神秘人暗访是最常见的三种手段。这些管理手段的本质问题是仍然停留在客户满意管理的层面,属于以结果为导向进行的满意度改善,尚未真正进化到客户体验管理。客户满意管理对于银行而言只有单向价值,丢失了客户旅程中“互动”本身的双向意义。在这样的背景下,如何从各环节持续提升用户体验,在日益激烈的竞争中助力手机银行发展,成为行业关注的焦点。然而缺乏科学方法、缺乏专业工具、无专业测评系统等,也为银行用户体验的升级带来新的问题和痛点。

专注用户体验测评,易观千帆银行用户体验中心助力行业升级

为助力金融机构实现用户体验提升,易观千帆此前已面向金融行业企业推出用户体验分析产品,从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面,提供全面客观的体验感受评价,成为用户体验分析的实用工具。

此次成立的易观千帆银行用户体验中心,致力于解决更核心的方法问题。

基于易观千帆UEA测评模型,依托易观分析20多年的研究经验积累、易观千帆大数据支持,秉承以用户体验为核心,易观千帆银行用户体验中心从方法入手,直击行业用户体验改善。同时,联合高校、生态伙伴,共同构建客观公正的测评标准,助力银行业用户体验的进一步升级。

易观千帆银行用户体验中心目前已组建资深专家团队并聘请特别顾问,同时将基于用户体验定期组织闭门研讨活动,共同探讨用户体验升级,全方位丰富和完善用户体验测评系统。

用户体验是银行胜出的关键,是竞争力的根本体现,也是银行在数字化转型中必不可少的一环。易观千帆银行用户体验中心从用户体验测评的角度入手,消除银行用户转化障碍,实现AUM的快速增长,促进行业健康发展。